zappos

Bir Eticaret Başarı Hikayesi: Zappos.com

Zappos.com

  • 1999 yılında kurulmuş bir internet ayakkabıcısı
  • 3 milyon çiftin üzerinde ayakkabı çeşidi
  • 100% stoktan teslim ve daima stokta olma garantisi
  • 365 gün hiçbir soru sorulmadan iade garantisi
  • Hem müşteriye yollarken, hem iadelerde ücretsiz kargo
  • Eticaret standartlarına göre çok hızlı tedarik sistemi
  • 7.5 milyon müşteri
  • Siparişlerin %75’i memnun kalıp geri dönen müşterilerinden geliyor
  • Bir müşteri ilk alışverişinin ardından gelen 12 ay içinde 2.5 katı daha çok alışveriş yapıyor
  • İlk alışveriş yapan müşteriler kişi başı ortalama her alışverişlerinde $111.98 harcıyorlar
  • Geri dönen müşteriler kişi başı ortalama her alışverişlerinde $143.22 harcıyorlar
  • Yeni kazanılan müşterilerin %43’ü WOMM (başka birinin tavsiyesi üzerine) kazanılıyor
  • 7/24 ücretsiz telefon hattı ve diğer büyük eticaret sitelerinin (amazon, overstock, ebay, vs) aksine her sayfada ücretsiz telefon hattının numaraları bulunuyor.
  • 1999 yılında çok düşük, 2000 yılında $1.6 milyon, 2007 yılında $840 milyon dolar ciro ve 2008 yılı hedefi 1 milyar dolar üstünde
  • Müşteri hizmetleri satıştan bonus almıyor, telefonda sınırsız konuşma hakkı var.
  • Ellerinde müşterinin aradığı ürün olmadığı zaman rakip siteleri tavsiye ediyorlar.
  • Pozitif müşteri hikayeleri, blog yazıları, haberleri internette çığ gibi büyüyor.
  • Las Vegas’ın hemen yanında olan depoları 24/7 çalışıyor.
  • İsmini açıklayarak ya da açıklamadan, şu ana kadar hiçbir çalışanı memnun olmadığını belirtmemiş.
  • Yılda bir kez, tamamen çalışanların kollektif projesi olarak
  • “Culture Book” yani “Kültür Kitabı” adlı bir kitap yayınlanıyor ve satışa çıkıyor.
  • 34 yaşında olan CEO’su Tony Hsieh blog yazıyor, Twitter’da takılıyor, konferanslar veriyor ve bir şirket kültürü yaratma konusunda dünyada en önde gelen isimlerden biri olarak anılıyor.

Zappos CEO’su Tony Hsieh
Zappos CEO'su Tony Hsieh

Yukarıda saydığım maddelerin neredeyse hepsi Eticaret için Amerika’da okullarda öğretilenlere ters. Bu maddelerin hepsini yapabilen bir firma aynı zamanda nasıl para kazanır, ya da rekabet edebilir?

Marka Yaratırken 3’ün 2’si kuralını uygulayan Zappos.com müşteri hizmetlerine verdiği önem sayesinde bu başarıyı elde etmiş durumda.

İşte Zappos’un Başarı Formülü

  • Standart ürün kalitesi
  • Yüksek fiyatlar
  • Mükemmel müşteri hizmetleri

İnternetten pahalıya ayakkabı satılmaz tezini tamamen yıkıp perakende, hatta bazı ürünlerde perakende fiyatlarının üstüne satış yapıyor. Ürünleri bilinen markalar zaten, o nedenle standart bir ürün kalitesi mevcut. Ancak müşteri hizmetleri denince Zappos rakiplerinden farklı konumda. Müşteri hizmetlerini çok iyi yapıyor, hatta o kadar iyi yapıyor ki Amazon bile bu önemli pazar payını Zappos’a kaptırmaya başladığını farkedip Endless.com adlı Zappos’a rakip aynı stratejide bir marka yaratmaya karar veriyor.

Zappos.com Yıllık Ciroları

Zappos yola çıkarken kendine seçtiği slogan:

Ayakkabı da Satan bir Hizmet/Servis Şirketi. (The Service Company that Just Happens to Sell Shoes). Tam olarak Türkçe’ye çeviremedim sanırım, ancak bu sloganı ilk gördüğüm gün ne diyeceğimi bulamamıştım. Bu kadar mı yaratıcı olunur demiştim ve bu sloganı birçok ortamda, konferansta, seminerde anlatmışımdır.

Zappos’un yeni sloganı

Hizmet/Servis ile Çalışan/Desteklenmiş (Powered by Service)
Ayakkabı kategorisini ana kategori olarak tutup, daha birçok kategoriye girmeye karar verdiklerinde sloganı değiştirmek de kaçınılmaz oldu Zappos için. Ancak yeni sloganları da bana göre eskisi kadar güzel olmasa da şirket felsefesini ortaya koyuyor.

Zappos Müşteri Hizmetlerinde Neden Çok Başarılı?

Zappos’un bu başarısının tek sebebi var, o da müşteri hizmetleri departmanında çalışanlarını çok iyi seçmesi, çok iyi eğitmesi, onlara çok iyi şartlar sunması. Kısacası çalışanlarını mutlu etmesi.

Zappos Çalışanlarının bazı hakları:

  • Ofiste sürekli ücretsiz yemek, içecekler, abur cubur
  • Mükemmel sağlık sigortası (diş ve göz bakımlarını da kapsıyor)
  • Çok iyi bir çalışan bonus programı (2007 yıl sonunda çalışanlar 1 yıllık maaşlarının %10’u kadar yıl sonu bonusu olarak aldılar)
  • Eğitim: İşe başlarken 5 haftalık eğitim, sürekli eğitim programları

Zappos çalışanları ve müşteri hizmetleri hakkında yüzlerce akıl almaz pozitif hikaye internette dolaşıyor.

Hızla büyüyen Zappos.com müşteriye değer verip, hakettiğinden çok daha iyi bir hizmet sunulduğu zaman eticarette nasıl büyük başarılar elde edilebileceğinin en güzel örneği. Zappos.com ve iş stratejileri hakkında saatlerce yazabilirim ve konuşabilirim, ancak uzatmaya gerek yok, mesaj verilmiştir.

Zappos.com Başarı Formülü = Mükemmel Müşteri Hizmetleri + WOMM

Yorumlar

Bir Cevap Yazın

E-posta hesabınız yayımlanmayacak. Gerekli alanlar * ile işaretlenmişlerdir

Şu HTML etiketlerini ve özelliklerini kullanabilirsiniz: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <strike> <strong>

Yorumları Gör(18)
  1. Ahmet bey gerçekten mükemmel bir örnek vermişsiniz. Yazınızda adı geçen markayı yeni duydum ama sayenizde haberdar olduğuma çok sevindim.

    Kendi sitemde de çoğu yazımda WOMM’un önemine başarılı CEM uygulamalarının önemine değinmiştim, bütün bunlara örnek olan zappos’u gerçekten tebrik etmek gerekiyor.

    Ürünlerin pahalı olmasından da söz etmişsiniz, ben de e-ticaret sektöründe pazarlama konusunda çalışmış biri olarak şunu diyebilirim ki insanlar kendilerine ilgili gösterilmesini, ürünlerinin hızlı gelmesini, satış sonrası desteğin iyi olmasını istiyorlar. Yani böyle bir şirket varsa fiyatı çok da önemsemiyorlar, bunu bizzat kendi deneyimlerimle yaşadım.

    Tabi ki fiyatın da önemi yüksek ama malum bu kadar müşteri hizmetleri yatırımı stoktan teslim hızlı gönderim gibi konularda kalite standartlarını yakalamak için sağlam para yatırmak gerekiyor. Bu durumda da ürünlerin çok ucuz olmasını beklemek hayalcilik olur.

    Kendi blogumda da bu makalenizi izniniz olursa kaynak vererek yayınlamak isterim.

    Teşekkürler

  2. Serbay merhabalar, tesekkur ederim. Blogumda bulunan her yaziyi yayinlayabilirsin. Kaynak gosterirsen mutlu edersin bizi de. Sevgiler.

  3. Sizin gibi bir üstadın ağzından böyle güzel şeyler duymak benim adıma çok onur verici. Gerçekten çok mutlu oldum çok teşekkür ediyorum.

    Umarım bir gün sizinle oturup sohbet etme fırsatı da buluruz.

    Yazınızı yarın bloguma koymuş olacağım ayrıyaten blogumu ziyaret edenlerin faydalanması açısından linkinizi favori linklerim kısmına hemen ekliyorum.

    İyi Çalışmalar Ahmet bey.

  4. Serbay, lutfen email listeme ekle email adresini. Birkac hafta sonra Istanbul’a geliyorum. Umarim bir aksilik olmazsa Kirtok.com okuyuculari ile ve sektorden arkadaslar ile bir sohbet ve tanisma bulusmasi yapmak istiyorum. Sevgiler

  5. 19 Eylül saat 00:30 ve ben yine herzamanki gibi internette başarı hikayesi okuyorum.Düzenli olarak uyumadan önce yapar ve düşlerim.
    Bugün de araştırma yaparken bu gurur tablosu ile karşılaştım.
    Hemen sık kullanılanlara ekledim ve başladım incelemeye..
    Gerçekten gözlerim doldu okurken.Sizi tanımıyorum ve ilk defa görüyorum.Ancak bu tablo ve orada bu başarının sahibinde bir Türk adı taşıması çok gururlandırdı.

    Arenada korkusuzca koşmayı sevenlerdenim.Başarı için bu yolda BEN DE VARIM.
    Başarılarınızın devam etmesi temennisiyle,
    Saygılar sunuyorum.

    Tuğba ARSLAN

  6. sn :Ahmet Bey gayri ihtiyari internette gezerken sizin sitenize girdim.Yazılarınızı okudum gerçekten tebrik ederim ben anadolunun küçük ve şirin ili olan erzincan’da av ve balık malzemeleri satışı yapmaktayım iş degiştirmeyi düşünüyordum.Bahsetmiş lduğunuz gibi bir sanal mağaza kurmak istiyorum yanlız bu konu hakkında hiç bir bilgim yoktur beni bu konuda aydınlatabilirseniz memmun olurum.iyi akşamlr saat 19:14

  7. merhaba ahmet bey.tesadufen sıtenızı farkettım.gercekten harıka yazılar var.bır sorun war turkıyede oda sudur kı yurt dısındakı modeller turkceye cevrılıp malesef haber olarak sunulamıyor.pek yaygın degıl bu.tebrık edıorum tekrar.

  8. Başarı hikayeleri insanların hedef ve hayallerine giden yoldaki enerjisidir. Bu tarz enerjilere hepimizin ihtiyacı var. Emeği geçenlere teşekkür ederim.

    Saygılarımla
    Salih Kurtoğlu
    MyLastik.com

  9. Gerçekten de Türkiye’de de görmeyi arzu ettiğimiz bir e-ticaret örneği. Müşteri memnuniyeti ve insan odaklı çalışmanın ne derece önemli olduğunun kanıtı. Darısı bizimkilerin başına.

    Selamlar,
    İlker Şahin

  10. Merhaba,

    Yazınıza ek olarak Tony Hsieh’in “Delivering Happiness” kitabını okuyunca özellikle mutlu şirket kültürü yaratmanın uzun vadede ne kadar kazandırdığına şahit oluyorsunuz.

    Selamlar,

    Çağdaş ÖNEN

  11. Geri bildirim: Zappos Twitter Stratejisi