hirsiz

Bütün Müşterilerimiz Potansiyel Hırsızdır!

Bir mağaza ya da alışveriş merkezi düşünün, kapısında: “Bütün Müşterilerimiz Potansiyel Hırsızdır!” yazıyor.

Böyle bir işyerinin müşterisi olmak ister miydiniz?

2008 yılında, merkezi New York’ta bulunan bir mağazalar zincirine stratejik danışmanlık yapmak üzere ilk toplantıma gitmiştim. Mağaza girişinde, çanta ya da poşetlerinizi girişte bırakıp bir numara almanızı isteyen 18-19 yaşında bir çocuk karşıladı beni. Israrla elimdeki laptop çantasını almak istiyordu.

Ben, sıradan bir müşteri gibi davranıp, çantamı veremeyeceğimi söylediğimde, bana mağazaya giremeyeceğimi söyledi.

Daha sonra durumu açıklayıp, toplantı için mağazanın üst katında bulunan ofise geçtim ve tahmin edersiniz ki toplantıda ilk konu kapıda çantaların alınması oldu.

Şirket sahibi, tam esnaf mantığı ile düşünen, 4. nesil mağazacı abimiz ısrarla bu uygulamanın doğru olduğunu, hırsızlık yapmayacak birinin gocunmadan çantasını bırakması gerektiğini söyledi.

Ben de ona, “Peki müşterileriniz de böyle mi düşünüyor acaba?” diye sordum.

Kendisi bana bir danışman olarak, kapıda çantaların ve poşetlerin alınmamasının şirket açısından daha avantajlı olduğunu rakamlarla ispatlamamı istedi.

Ben de ona, böyle bir çalışma için yapabileceğimiz şeyleri anlattıktan sonra, aslında burdaki fırsat maliyetini 100% ölçmemizin imkansız olduğunu anlattım.

Uluslararası birçok mağazalar zincirinde yapılan hırsızlık bir maliyet olarak bilançoya yansır. Ancak bu, her müşteriye sen potansiyel hırsızsın demeyi gerektirmez.

Bu sadece bir örnek. İçinde ürün olan her işte hırsızlık olabilir. Yaptığınız iş ne olursa olsun, önemli olan bunu iş modelinize nasıl yansıtacağınız.

Burda önemli olan, fırsat maliyetini göz önünde tutarak, müşteri memnuniyetini nasıl arttırırız sorusuna odaklanmak.

Varsayımlarla birçok radikal karar verebilirsiniz, ya da her şeyi ölçmeye çalışabilirsiniz.

Ancak konu müşteri memnuniyeti ve şirket kültürü olduğunda, her şeyin ölçümlenemez olduğunu anlamalısınız.

Fark yaratıp, en mükemmeli sunmak için, müşterilerinize potansiyel hırsız gibi davranmaktansa, bazen, kısa vadede size bir maliyet yüklese de, onlara güvendiğinizi hissettirmelisiniz…

İlgili Yazılar

Yorumlar

Bir Cevap Yazın

E-posta hesabınız yayımlanmayacak. Gerekli alanlar * ile işaretlenmişlerdir

Şu HTML etiketlerini ve özelliklerini kullanabilirsiniz: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <strike> <strong>

Yorumları Gör(5)
  1. Ben de bazen marketlerde bu tarz uygulamalar ile karşılaşıyorum, marketlerin bir kısmı müşteriler için kilitli dolaplar yaptırmış ama yine de çözüm değil.

  2. Potansiyel hırsız damgasi aslında firmaların kendilerine iliştirdikleri bir etiket, Biz mağzada gerekli yatırımları yapamıyoruz, personele müşteri yönetimini yapatıramıyoruz. Ne oluyor mağaza girişlerinde eşya dolapları. Burada aslında esas problemin marka sahiplerindee veya müdürlerinde olduğunu fark etmemiz gerek. TANSAŞ vb gurupların bu konularda geliştirdikleri çok güzel modeller var. Mediamarkt gibi zincirler biraz daha sosyalleşmesi lazım esnaf kafasını değiştirmesi lazım… Çünkü herrkes ALMAN değil Türkiyede

  3. bence işletmelerde emanet dolabı bulundurarak müşterilere hizmet vermek en kibar hizmet şeklidir.tabii kapının üstüne bütün müşteriler potansiyel hırsızdır demek çok kaba bir davranış biçimi,katılmak mümkün değil.fakat türkiyede dijital emanet dolabı kullanımı olmadığı için bazı firmalar herkesin çanta ve poşetlerini ya jilatine sarıyor yada ağzını bantlıyor.işte müşteriye potansiyel hırsız muamelesi ancak böylr yapılır.bunu ortadan kaldırmak için emanet dolabı koymak gerekli gibi görünüyor….

  4. İstanbul’da ikamet etmeme rağmen sık sık doğu ve güneydoğuya sehayatlerim olur. Hemen hemen her seyataimde de tartışırız sayın Jandarma abilerle. 50 km. yolda 3 defa otobüsten indirilip eşyalarınız aranır, her seferinde kimlik beyan etmek zorunda kalırsanız siz de tartışırsınız. Yağmurun altında valizleriniz, çantalarınız her yeri çamurla kaplı YOLORTASInda aranırsa siz de tartışırsınız. Potansiyel suçlu muamelesi görürseniz, poatnsiyel kaçakçı muamelesi görüseniz siz de tartışırsınız. Gerekçeleri emniyeti sağlamak olan bu uygulamalar vatandaşın rahatını, huzurunu kaçırıp seyahat zevkini işkenceye dönüştürüyorsa bu emniyeti sağlamak değildir. Çözüm nedir, otobüsün içinden geçebileceği Xray cihazları, TC kimlik numaralarının otobüs firması tarafından bilet satılırken vatandaştan alınarak toplu halde Jandarma abilere ibrazı, yağmurlu karlı havalarda emniyet HİZMETini sağlamak için yol üzerine benzinliğe benzer inşa edilmiş yapılar ( jandarma abiler işini yaparken, tuvalet, çay ve sigara ihtiyacı olan yolcularda fırsatı değerlendirir) vesaire vesaire…..
    Kapıda müşterisinin çantasına el koyan işletme sahipleri de kendi çözümlerini kendileri bulacak, müşteriye güvenip güvenmemesi kimseyi ilgilendirmez, ama bu müşteriye yansırsa bu bence terbiyesizliktir.