BLOG - CRM

musteri

Müşteri Ne İstediğini Bilmez

Malcolm Gladwell‘in Spagetti Sosu konulu TED konuşması en favori TED konuşmalarından birisi benim için.

Malcolm Gladwell bu konuşmasında bir pazar araştırma şirketi olan ve gıda sektöründe dünyanın önde gelen markalarına danışmanlık yapan Howard Moskowitz‘in iş hayatından örnekler veriyor.

Türkçe altyazılı versiyonunu ekledim, bu çok önemli TED konuşmasını mutlaka izlemenizi tavsiye ederim.

Malcolm Gladwell – Spagetti Sosu

Müşteri Ne İstediğini Bilmez

Bu videodan çıkarımım şu şekilde;

  • Müşteri Ne İstediğini Bilmez
  • Herkesin Tercihleri Farklıdır

Pazar araştırması yaparken split-test’in önemi burada ortaya çıkıyor. Farklı müşteri demografiklerine ve ilgi alanlarına göre yapacağınız split-test’ler en doğru ürün ya da ürünleri müşteriye sunmanızı sağlar.

musteri

Dükkandaki Müşteriyi Unutmak

Geçenlerde Türkiye’nin önde gelen internet şirketlerinden birinin adı geçen bir haber okudum internette. Belli ki bu haber, aracı bir PR şirketi ya da firmanın bağlantıları sonucu yapılmıştı.

Sonuçta ciddi bir para ya da en azından vakit harcanmıştı bu haberin yapılması için.

Sosyal medyada neler yaptıklarını merak ettim ve markanın adını Twitter’da arattım.

Siparişleri eline ulaşmayan ya da memnuniyetsizliklerini dile getiren birçok haykırış ile karşılaştım.

Müşterilerin birçoğu bas bas bağırıyordu, birçoğunun haykırışları cevapsız, bazıları ise otomatik cevaplarla “bize mesaj atın” şeklinde geçiştiriliyordu.

Danışmanlık projelerimizde sık karşılaştığım sorunlardan birisi bu. Şirketler hali hazırdaki kazandıkları müşteriyi çantada keklik sanıyor ve pazarlama, reklam, PR ile yeni müşteri kazanmak için uğraşıp duruyorlar. Ama unuttukları hali hazırdaki müşterileri.

Dükkanına girmiş müşteri ile ilgilenmektense dükkanın önünden geçenleri kolundan tutup içeri almaya çalışan, içerdeki müşterinin soru ve sorunlarını umursamayan ve uzun yıllar aynı yerde iş yapan bir esnaf var mı bildiğiniz?

Benim yok…

İş hayatının ana ve çok basit kurallarını internette iş yapıyoruz diye baştan yazmaya gerek yok, bu işi kavramak için pazarlama, PR ya da CRM uzmanı olmaya da gerek yok.

Yeni müşteri edinmek için yaptığınız bütün planları bir kenara bırakıp şu soruyu kendinize sorun lütfen: “Hali hazırdaki müşterilerimi devamlı ve sadık müşteriler yapmak için elimden gelen herşeyi yaptım mı?” Sorunun cevabı evet ise, yeni müşteriler aramaya devam. Ancak ufak bir tereddüt dahi duyduysanız yeni müşteri edinme planlarınızı biraz olsun erteleyebilirsiniz.

Bugün şirketinize yapacağınız en büyük yatırım, sizi bugüne getiren müşterilerinizin bütün soru ve sorunlarını cevaplamak olabilir.

gecis-bariyeri

Ürün, Servis & Markalar Arası Geçiş Bariyeri

1997 yılında ilk cep telefonuma sahip oldum. Turkcell’den aldığım bu hattı 2002 yılında ABD’ye yerleşene kadar hiç değiştirmedim. Hatta, halen Türkiye’ye gittiğimde aynı 532’li numaramı kullanırım.

Peki 1997 yılından 2002 yılına kadar, beş sene sürecinde, piyasaya yeni giren ve çok daha cazip fiyatlar sunan Telsim gibi başka bir firmaya geçmeyi neden düşünmedim?

Çünkü, telefon numaramı değiştirmek zorunda kalacaktım.

Bir müşteri olarak Turkcell’den Telsim’e geçiş bariyeri (ya da maliyeti) benim için çok yüksekti. Maddi olmasa da manevi olarak bu yüksek maliyet hoşuma gitmedi ve operatörümü değiştirmedim.

9 Kasım 2008’de Türkiye’de, isteyen herkes, numarasını değiştirmeden, başka bir operatöre geçmeye hak kazandı. 2008’den bugüne, her üç cep telefonu abonesinden birisi müşterisi olduğu şirketten ayrılıp, başka bir opeartöre geçti.

Geçiş/Değiştirme Bariyeri/Maliyeti

Geçiş Bariyeri ya da değiştirme maliyeti, gerek kurulum aşamasında olup pazardan nasıl pay alırıza cevap arayan, gerekse hali hazırda pazar payını arttırmaya çalışan şirketler için çok önemli bir konu.

Küçük, büyük, birçok şirketin hem yeni müşteri edinme stratejilerini belirlemek, hem de müşteri kayıplarını engellemek için yaptıkları çalışmalarda aslında gerekilen önemi vermedikleri bir konu Geçiş Bariyeri, ya da Değiştirme Maliyeti.

Geçiş bariyerine birkaç örnek daha verdikten sonra, konuyu iki farklı bakış açısından ele alacağım. Bu iki bakış açısı, yeni müşteri edinmeye çalışan şirketlerle, müşterilerinin rakip firmaya geçmesini engellemek isteyen şirketler olacak.

Geçiş Bariyerine Gerçek Hayattan Örnekler

    • Online Proje Yönetim Sistemimizi Değiştirme Hikayesi

İnternet sektöründe olanlar muhtemelen bilirler, Basecamp, popüler bir online proje yönetim sistemidir. Biz de gerek kendi projelerimizde, gerekse birçok danışmanlık projemizde kullandık Basecamp’i yıllarca. Ancak bizim için çok önemli birkaç özellik eksikti Basecamp’te ve rakip ürünler arasında yaptığım araştırmada, birçok benzer ürünle karşılaştım.

Ancak, yıllarca kullandığımız Basecamp’de, eski ve yeni birçok projemizin verilerini nasıl başka bir platforma taşıyacağımız sorusu aklımın bir köşesinde kaldı. Araştırmalarımın sonunda, Basecamp’e kıyasla, çok daha fazla özelliği olan, hatta daha uygun fiyata kullanabileceğimiz TeamWork adlı bir firmaya geçmeye karar verdik.

Bu geçişte, benim için en önemli karar verme nedeni, TeamWork’de tek buton tıklayarak, Basecamp’deki bütün projelerimizi ve verilerimizi transfer edebilmemizdi. Bu şekilde, hiçbir vakit kaybetmeden yeni proje yönetim sistemine geçebilecektik. Bizim için en önemli geçiş bariyeri olan zaman sorununa yanıt bulmuş olduk. Bunun yanı sıra, daha fazla özelliği olan bir çözümü, daha uygun fiyata kullanabilme avantajı da verdiğimiz kararda rol oynadı.

TeamWork, Basecamp ile aynı özellikleri ücretsiz dahi sunmuş olsaydı, projelerimizin en yoğun olduğu dönemde, veri transferi işine vakit ayıramayacağımızdan, muhtemelen ya bu geçişten vazgeçecek, ya da erteleyecektik.

TeamWork, pazar araştırmasını çok iyi yapıp, pazardaki en büyük oyuncudan nasıl müşteri alacağını çok iyi planlamıştı. Çünkü biz müşteriler için olmazsa olmaz geçiş bariyeri sorununa çok pratik bir çözüm sunmuştu.

    • Gillette’in Birden Çok Kullanımlı Traş Bıçaklarını Pazara Sunma Hikayesi

Ustura ile traş devri, tek kullanımlık bıçakların pazara girmesi ile sona erdi. Uzun yıllar tek kullanımlık traş bıçaklarını kullanan tüketiciler, teknoloji olarak çok daha ileri, elektrikli traş makinelerine, üreticilerin planladıkları rağbeti neden göstermediler?

Bunun nedeni, geçiş maliyetinin maddi olarak yüksek olması idi. Tüketiciler, sürekli alsalar da, fiyatı çok uygun olan tek kullanımlık traş bıçaklarını tercih etmeye devam ettiler.

İşte tam bu noktada, geçiş bariyerinin önemini çok iyi kavramış ve pazarlama stratejisi ile dünyada birçok tüketicinin alışkanlığını değiştirmeye yönelik bir planla ortaya çıktı Gillette.

Plan aslında çok basitti. Bütün ön araştırmada ortaya çıkan, elektrikli traş makineleri, tüketicilerin çok hoşlarına gitsi dahi, alıştıkları rakamın çok üstünde bir rakam vermek istemedikleri bir üründü.

Gillette de, 1998 yılında 750 milyon dolarlık üretim & ar-ge yatırımı ve 300 milyon dolarlık pazarlama bütçesi ile yeni ürünü Mach 3’ü piyasaya sürdü.

Gillette’in bu yeni ürünü, pazara hakim tek kullanımlık traş bıçaklarına kıyasla çok daha kaliteli bir ürün sunarken, en büyük geçiş bariyeri olan fiyat konusuna çözüm getiriyordu. Gillette özellikle pazara ilk girerken, Mach3’ü herkesin deneyebilmesi için çok uygun fiyata sattı.

Gillette’in planında, iyi bir kar marjıyla makineyi satıp kar elde etmektense, bu traj bıçaklarının ucuna takılan, değiştirilebilir jiletlerin satışından elde edilecek kar vardı.

Gillette’in, pazardaki geçiş bariyeri sorununu çözüp, lider olacak bir ürün piyasaya sürmesine neden olan bu başarılı süreçte en önemli etken, henüz ar-ge sürecinde, ürünün özellikleri ve kalitesi kadar potansiyel müşterilerin davranışlarının ve pazarın çok iyi analiz edilmesi idi.

Verdiğim bu iki örneğe ek olarak, onlarca, hatta yüzlerce örnek eklenebilir.

Hergün karşımıza birçok yeni ürün, servis ya da marka çıkıyor. Hali hazırda kullandığımızdan ya da tükettiğimizden belki de çok daha avantajlı bu yeni ürünleri neden tercih etmiyoruz? Ya da neden tercih ediyoruz? soruları bize birçok geçiş bariyeri örneği olarak geri döner.

Finansal maliyet, zaman, öğrenme süreci ve maliyeti, entegrasyon maliyeti, psikolojik maliyet, erişilebilirlik, yüzlerce geçiş bariyerinden sadece birkaçı.

Pazara Yeni Giren Firmalar

İster makine üreticisi olun, ister bir internet girişimcisi. Pazara girmeye hazırlandığınız yeni ürününüz için yaptığınız araştırma ve planlama sürecinde, rakip olarak belirlediğiniz şirketleri kullanan her müşteri, sizin potansiyel müşteriniz.

Bu potansiyel müşterileri yeni ürününüzü kullanmaya nasıl ikna edeceksiniz? Onlarca bileşeni olan bu denklemde, en önemli bileşenlerden birisinin geçişte oluşabilecek bütün bariyerleri kaldırmak olduğunu unutmayın.

Müşteri Tabanı Oturmuş Firmalar

Müşteri tabanı oturmuş firmalar geçiş bariyeri konusunu iki açıdan ele almalılar.

    1. Yeni müşteriler nasıl edinirim?

Müşteri gözüyle ürün ya da servisinize baktığınızda, potansiyel bir müşterinin rakip bir markadan sizin markaya geçiş sürecinde oluşabilecek bütün engelleri, maliyetleri ve bariyerleri kaldırmalısınız.

Burada yapılan en büyük hata algıda. Bir marka, bizim ürünümüz daha iyi, daha çok özelliği var, müşteri eninde sonunda bizi tercih edecek şeklinde yaklaştığı zaman geçiş bariyeri konusunu kavrayamadığı net ortaya çıkıyor.

Geçiş bariyerini ortadan kaldırmak, hali hazırdaki ürün/servisinizin daha kaliteli, daha özellikli, daha ucuz olması ile alakalı değil. Pazar payını arttırmak isteyen şirketler, geçiş bariyeri konusunu öncelikle iyi öğrenip, daha sonra müşteri davranışını çok iyi analiz etmeliler.

Müşterilerin sizi tercih etmesine, ya da en azından denemesine engel bütün bariyerler ortadan kalkınca pazar payınız da artmaya başlayacaktır.

    1. Müşterilerimi nasıl elimde tutarım?

Reverse engineering mantığı ile, birçok şirket, hali hazırdaki müşterilerinin rakip bir şirkete geçiş bariyerini arttırmanın çözüm olduğunu düşünüyor. Buna bir örnek, cep telefonu firmalarının belirli süre kontrat yapmaları ve erken ayrılan müşterilere büyük cezalar ödetmeleri. İşte bu şirketler yeni düzenden habersiz, CRM düşmanı ve uzun vadede hakettikleri yeri alacak şirketler.

Hali hazırdaki müşterilerinizin sizden ayrılıp rakip bir şirkete müşteri olmalarını önlemekte en büyük silahınız, müşteriyi kazanırken verdiğiniz sözleri tutmanız, vaad ettiğiniz kalitede ürün ve servis sunmanız ve CRM’i doğru uygulamanız olmalıdır.

Bir müşteri için sadakat nedenlerini çok iyi kavrayıp, sadakatın sadece indirim ve kuponla olmayacağını bilmek gerekir.

Geçiş Bariyerlerini Kaldırın

Müşteri gözüyle, markanıza, ürününüze ya da servisinize geçişte oluşabilecek bütün bariyerleri ve maliyetleri ortaya çıkarıp, doğru bir stratejik planlama ile bu bariyerleri ortadan kaldırmak sizin elinizde.

Ya harekete geçmeyi sevmeyen birçok şirket ve kişi gibi yoğun temponuzda okunmuş ve unutulacak bir yazı olarak anımsayın bu yazıyı, ya da bugün, hemen çalışmaya başlayıp, geçiş bariyerlerini ortadan kaldırarak yepyeni müşterilere ulaşın.

Her zaman olduğu gibi, harekete geçmek ya da geçmemek sadece sizin elinizde.

ugurozmen-sethgodin

Türkiye’nin Seth Godin’i Uğur Özmen

Bu aralar çok fazla Türkçe blog okuyorum. Elimden geldiğince yeni Türkçe bloglar bulmaya çalışıp takip ediyorum. Aralarında çok beğendiğim, beni şaşırtacak derecede kaliteli bloglar çıkıyor.

Bildiğiniz gibi Amerika’da markalaşmış birçok sektörel ve kişisel blog var. Örneğin Techcunch dediğiniz zaman direk akla Web 2.0 gelir. Türkiye’de Webrazzi denince akla Web 2.0 geldiği gibi. Bu bakış açısı ile Amerika’da marka olmuş blogların benzerlerini gözüm arıyor tabi ki.

Dün Serbay’ın TheBlognote adlı blogunu okurken favorilerim linkinde Uğur Özmen adlı bir blog linki gördüm ve hemen tıkladım. Ama Allahım bir de ne karşıma çıksın! İçeriği bu kadar dolu, bu kadar kaliteli ve bu kadar başarılı bir blogla karşılaşacağım hiç aklıma gelmemişti.

Bütün yazılarını tam iki kez okudum ve notlar aldım. Uğur Bey bana 4 saat kadar uyku borcunuz var.

Uğur Özmen & Seth GodinSayın Uğur Özmen’i yazış tarzı ve seçtiği konular itibari ile Amerika’da pazarlamanın gurusu olan Seth Godin‘e benzettim. Kendisini bu kadar zaman harcayıp bu kadar başarılı bir blog ortaya çıkardığı için tekrar tekrar tebrik ediyorum ve hergün heyecanla RSS okuyucumda yeni yazılarını bekleyecek olacağımı belirtmek istiyorum.

Özellikle ilgimi çeken başka bir nokta ise, her yazısı başarılı bir makale tadında olan Uğur Bey’in blogunda yazılarının PDF versiyonlarını indirebileceğimiz bir bölüm açmış olması. Özellikle makale tadında yazılarımı ben de böyle bir bölüm açarak PDF formatında sunmaya karar verdim bu fikri görünce.

Blog yazmak büyük özveri ve zaman isteyen bir iş. Sayın Uğur Özmen gibi yoğun iş temposunda değerli vaktini ayırıp hiçbir karşılık beklemeden tecrübelerini bizlerle paylaşan blog yazarları görünce lütfen onlar hakkında yazılar yazın, böyle kaliteli bloglara linkler verin, yazılarına yorumlarınızla katılın, söyleyecek hiçbir sözünüz olmasa bile teşekkür edin. Bu davranışlar, çok değerli insanların bloglarına daha duygusal yaklaşıp, daha çok yazı yazmalarını sağlar ve sonuçta biz bilinçli internet kullanıcıları bundan karlı çıkarız.

Uğur Özmen Kimdir?
Uğur Özmen Blog
Uğur Özmen’in blogunu bulmamı sağlayan Serbay’ın blogu TheBlogNote.

zappos

Bir Eticaret Başarı Hikayesi: Zappos.com

Zappos.com

  • 1999 yılında kurulmuş bir internet ayakkabıcısı
  • 3 milyon çiftin üzerinde ayakkabı çeşidi
  • 100% stoktan teslim ve daima stokta olma garantisi
  • 365 gün hiçbir soru sorulmadan iade garantisi
  • Hem müşteriye yollarken, hem iadelerde ücretsiz kargo
  • Eticaret standartlarına göre çok hızlı tedarik sistemi
  • 7.5 milyon müşteri
  • Siparişlerin %75’i memnun kalıp geri dönen müşterilerinden geliyor
  • Bir müşteri ilk alışverişinin ardından gelen 12 ay içinde 2.5 katı daha çok alışveriş yapıyor
  • İlk alışveriş yapan müşteriler kişi başı ortalama her alışverişlerinde $111.98 harcıyorlar
  • Geri dönen müşteriler kişi başı ortalama her alışverişlerinde $143.22 harcıyorlar
  • Yeni kazanılan müşterilerin %43’ü WOMM (başka birinin tavsiyesi üzerine) kazanılıyor
  • 7/24 ücretsiz telefon hattı ve diğer büyük eticaret sitelerinin (amazon, overstock, ebay, vs) aksine her sayfada ücretsiz telefon hattının numaraları bulunuyor.
  • 1999 yılında çok düşük, 2000 yılında $1.6 milyon, 2007 yılında $840 milyon dolar ciro ve 2008 yılı hedefi 1 milyar dolar üstünde
  • Müşteri hizmetleri satıştan bonus almıyor, telefonda sınırsız konuşma hakkı var.
  • Ellerinde müşterinin aradığı ürün olmadığı zaman rakip siteleri tavsiye ediyorlar.
  • Pozitif müşteri hikayeleri, blog yazıları, haberleri internette çığ gibi büyüyor.
  • Las Vegas’ın hemen yanında olan depoları 24/7 çalışıyor.
  • İsmini açıklayarak ya da açıklamadan, şu ana kadar hiçbir çalışanı memnun olmadığını belirtmemiş.
  • Yılda bir kez, tamamen çalışanların kollektif projesi olarak
  • “Culture Book” yani “Kültür Kitabı” adlı bir kitap yayınlanıyor ve satışa çıkıyor.
  • 34 yaşında olan CEO’su Tony Hsieh blog yazıyor, Twitter’da takılıyor, konferanslar veriyor ve bir şirket kültürü yaratma konusunda dünyada en önde gelen isimlerden biri olarak anılıyor.

Zappos CEO’su Tony Hsieh
Zappos CEO'su Tony Hsieh

Yukarıda saydığım maddelerin neredeyse hepsi Eticaret için Amerika’da okullarda öğretilenlere ters. Bu maddelerin hepsini yapabilen bir firma aynı zamanda nasıl para kazanır, ya da rekabet edebilir?

Marka Yaratırken 3’ün 2’si kuralını uygulayan Zappos.com müşteri hizmetlerine verdiği önem sayesinde bu başarıyı elde etmiş durumda.

İşte Zappos’un Başarı Formülü

  • Standart ürün kalitesi
  • Yüksek fiyatlar
  • Mükemmel müşteri hizmetleri

İnternetten pahalıya ayakkabı satılmaz tezini tamamen yıkıp perakende, hatta bazı ürünlerde perakende fiyatlarının üstüne satış yapıyor. Ürünleri bilinen markalar zaten, o nedenle standart bir ürün kalitesi mevcut. Ancak müşteri hizmetleri denince Zappos rakiplerinden farklı konumda. Müşteri hizmetlerini çok iyi yapıyor, hatta o kadar iyi yapıyor ki Amazon bile bu önemli pazar payını Zappos’a kaptırmaya başladığını farkedip Endless.com adlı Zappos’a rakip aynı stratejide bir marka yaratmaya karar veriyor.

Zappos.com Yıllık Ciroları

Zappos yola çıkarken kendine seçtiği slogan:

Ayakkabı da Satan bir Hizmet/Servis Şirketi. (The Service Company that Just Happens to Sell Shoes). Tam olarak Türkçe’ye çeviremedim sanırım, ancak bu sloganı ilk gördüğüm gün ne diyeceğimi bulamamıştım. Bu kadar mı yaratıcı olunur demiştim ve bu sloganı birçok ortamda, konferansta, seminerde anlatmışımdır.

Zappos’un yeni sloganı

Hizmet/Servis ile Çalışan/Desteklenmiş (Powered by Service)
Ayakkabı kategorisini ana kategori olarak tutup, daha birçok kategoriye girmeye karar verdiklerinde sloganı değiştirmek de kaçınılmaz oldu Zappos için. Ancak yeni sloganları da bana göre eskisi kadar güzel olmasa da şirket felsefesini ortaya koyuyor.

Zappos Müşteri Hizmetlerinde Neden Çok Başarılı?

Zappos’un bu başarısının tek sebebi var, o da müşteri hizmetleri departmanında çalışanlarını çok iyi seçmesi, çok iyi eğitmesi, onlara çok iyi şartlar sunması. Kısacası çalışanlarını mutlu etmesi.

Zappos Çalışanlarının bazı hakları:

  • Ofiste sürekli ücretsiz yemek, içecekler, abur cubur
  • Mükemmel sağlık sigortası (diş ve göz bakımlarını da kapsıyor)
  • Çok iyi bir çalışan bonus programı (2007 yıl sonunda çalışanlar 1 yıllık maaşlarının %10’u kadar yıl sonu bonusu olarak aldılar)
  • Eğitim: İşe başlarken 5 haftalık eğitim, sürekli eğitim programları

Zappos çalışanları ve müşteri hizmetleri hakkında yüzlerce akıl almaz pozitif hikaye internette dolaşıyor.

Hızla büyüyen Zappos.com müşteriye değer verip, hakettiğinden çok daha iyi bir hizmet sunulduğu zaman eticarette nasıl büyük başarılar elde edilebileceğinin en güzel örneği. Zappos.com ve iş stratejileri hakkında saatlerce yazabilirim ve konuşabilirim, ancak uzatmaya gerek yok, mesaj verilmiştir.

Zappos.com Başarı Formülü = Mükemmel Müşteri Hizmetleri + WOMM

watersidex100

Manhattan’da Bir Apartman Kompleksinden Müşteri Hizmetleri Dersi

New York’ta can sıkıcı yaz havaları başladı. Yüksek rutubetli günler, ardından bir anda bastıran havalar derken sabah evden çıkarken ne giyeceğim sorusu hiçbir zaman cevap bulamaz oldu.

Bugün ofisteki işleri hallettikten sonra eve dönerken sağanak bir yağmura yakalandım. Manhattan’da 12.000 sarı taksi var ve yağmur yağdığı zaman bu taksiler yoklar. Bir anda ortadan kayboluyorlar sanki ve biz yayaların çilesi bir kat daha artıyor. Şemsiyem yanımda olmasına rağmen günün ikinci duşunu almanın verdiği ıslaklıkla eve geldim.

Buraya kadar sıradan bir günlükten farkı yok yazdıklarımın biliyorum, ancak esas olay buradan sonra başlıyor. 37 katlı binamızın 4 asansöründen birisi sağolsun beni hiç bekletmeden eve ulaşmamı sağladı. Normalde 2-3 dakika beklemek nedense benim canımı çok sıkıyor. Sanırım asansör beklemek en sevmediğim işlerden birisi. Eve gelip, kapıyı çaldıktan sonra sevgili eşim kapıyı açtı.

Henüz üstümü bile değiştiremeden aynı anda ikimizin de telefonu çaldı. Arayan 212 ile başlayan (manhattan alan kodu) ve telefonuma kayıtlı olmayan bir numara idi. Telefona cevap verince sevgili apartman yöneticimiz Peter Davis isimli birisinin bilgisayar kaydından bir konuşması başladı. Aynı anda eşimle göz göze geldik ve onun telefonunda da aynı konuşmanın geçtiğini farkettim.

Sevgili Peter Davis’in ses kaydı yoğun yağmurdan dolayı sitede bizim binada bulunan asansörlerin arıza yaptığını, otomatik yerine manuel çalıştıklarını, bu nedenle yavaşlamanın olacağını bildirip, çok nazik bir şekilde özür dileyerek gelişmeleri haber vereceklerini söylüyordu.

İşte müşteri hizmetleri bu olsa gerek derken, takdir dolu mimikler yapıp bir yandan bilgisayara oturup emaillarımı kontrol ediyordum ki ne göreyim. Telefonumun çalması ile aynı dakikada sevgili Peter Davis’ten bir email var:


email


Email’da gözden kaçmaması gereken bir nokta da, bu mesajı email içinde sesli olarak da dinleyebiliyor olmamız.

İlk email’dan yaklaşık iki saat sonra ikinci gelen email da iki asansörün otomatik olarak çalıştığını, diğer iki asansörün de tamir edilmekte olduğu yazıyor:


email


Sanırım yarın sabah da bütün asansörlerin tamir edildiğini belirten bir telefon ve email alacağım.

Tam 1470 adet apartman dairesi bulunan Waterside Plaza adlı bu dev apartman kompleksinde yaşanan bu kadar ufak bir aksiliğin yönetim tarafından nasıl ele alındığı beni müşteri hizmetleri konusunda kendilerini ayakta alkışlamaya ve bu yazıyı yazmaya yöneltti.

Bir de eskilerden çok eskilerden, sanırım 1991 ya da 1992 yılından kalma bir hatıramın aklıma tekrar gelmesine neden oldu. Yıl sanırım 1991 ya da 1992 idi, Mersin’deki yazlık apartmanımızın asansörü yaklaşık bir haftadır çalışmıyordu. Babam, yönetime gidip asansörün ne zaman tamir edileceğini sormamı istemişti. Site müdürünün ofisine girip bu soruyu sorduğumda bir dayak yemediğim kalmıştı. Kendisi yüksek bir ses tonu ile beni azarlayarak ‘Sanki inadına tamir ettirmiyoruz di mi?’ diye bağırmıştı.

İkisi de site, ikisi de apartman yöneticisi, ikisi de müşteri hizmetleri :)