Dominos’tan Yaratıcı Müşteri Hizmetleri Örneği

Bugün müşteri hizmetleri üzerine uzun bir toplantı yaptık ofiste.  Şirkelerimizde kullandığımız ana müşteri hizmetleri kanalları olan email, telefon, ve live chat üzerine ayrıntılı ve uzun konuşmalar ile geçti bu toplantı.  Müşteri hizmetleri elemanlarının performanslarının arttırılması üzerine raporlama, denetleme ve bonus sistemleri üzerine değişik fikirler çıktı ortaya.  Ancak hiçbir zaman pazarlama departmanımızın toplantıları gibi olmuyor müşteri hizmetleri departmanı toplantıları.  Çünkü pazarlama demek yaratıcılık demek benim için.  Her pazarlama toplantısına yaratıcı fikirlerle, beyin fırtınası beklentisi ile giriyorum.

Müşteri hizmetlerinde yaratıcı olmamızı engelleyenin bu önyargı olduğunu bugünkü toplantıda anladım.  Nasıl mı?

Eve geldikten sonra bir pizza söylemek için Dominos‘un web sitesine girdim ve siparişimi yaklaşık 2dk içinde tamamladım.  Herhangi bir websitesinden sipariş yaptıktan sonra eğer altyapısı düzgün bir site ise, siparişiniz elimize ulaştı emailı hemen gelir, daha sonra siparişiniz ile ilgili gelişmeler email ile ya da websitenize girerek hesabım bölümünden takip edilebilir.  Bu sistem e-ticaret sitelerinin uzun yıllardır kullandığı bir sistemdir.

Genelde internette alışverişte siparişin siteye verilmesi ile müşterinin eline ulaşması arasında 1-10 gün bir süre vardır.  Ancak internetten pizza siparişi verdiğimde siparişimi internetten takip etmek hiç aklıma gelmemişti.  İşte Dominos bunu yapmış, aslında çok basit ve hali hazırda kullanılan bir sistemde bir farklılık yakalamış ve Pizza Tracker (Pizza Takip Etme) sistemini uygulamaya koymuş.

Siparişinizi verdikten sonra 5 ana bölümde siparişinizin durumunu takip edebiliyorsunuz.

1. Sipariş alındı.

2. Pizza hazırlanıyor.

3. Pizzanız fırında pişiyor.

4. Pizzanız kutuya konuyor (bu işin biraz süsü olmuş).

5. Pizzanız yolda.

Olayı daha da ileri götürerek her basamakta işlemi yapan kişinin adını görüyorsunuz ve her basamak için 5 yıldız üzerinden deneyiminizi oylayabiliyorsunuz. Hatta siparişinizin herhangi bir bölümünde sorun varsa (çok geç kaldı, geldiğinde pizza soğuktu vs) anında yorumlarınızı yollayabiliyorsunuz.

Müşteri Hizmetleri Konusunda 5 üzerinden 5 verdiğim Pizza Tracker uygulaması ile Dominos bir konuya farklı bir bakış açısı ile yaklaşıldığında yaratıcı olunabileceğini kanıtlamış bulunuyor.  Aşağıda siparişimi verdikten sonra ekrandan iki screenshot ekliyorum.

Büyük Resim İçin Tıklayın

Büyük Resim İçin Tıklayın

Yorumlar

Bir Cevap Yazın

E-posta hesabınız yayımlanmayacak. Gerekli alanlar * ile işaretlenmişlerdir

Şu HTML etiketlerini ve özelliklerini kullanabilirsiniz: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <strike> <strong>