musteri

Dükkandaki Müşteriyi Unutmak

Geçenlerde Türkiye’nin önde gelen internet şirketlerinden birinin adı geçen bir haber okudum internette. Belli ki bu haber, aracı bir PR şirketi ya da firmanın bağlantıları sonucu yapılmıştı.

Sonuçta ciddi bir para ya da en azından vakit harcanmıştı bu haberin yapılması için.

Sosyal medyada neler yaptıklarını merak ettim ve markanın adını Twitter’da arattım.

Siparişleri eline ulaşmayan ya da memnuniyetsizliklerini dile getiren birçok haykırış ile karşılaştım.

Müşterilerin birçoğu bas bas bağırıyordu, birçoğunun haykırışları cevapsız, bazıları ise otomatik cevaplarla “bize mesaj atın” şeklinde geçiştiriliyordu.

Danışmanlık projelerimizde sık karşılaştığım sorunlardan birisi bu. Şirketler hali hazırdaki kazandıkları müşteriyi çantada keklik sanıyor ve pazarlama, reklam, PR ile yeni müşteri kazanmak için uğraşıp duruyorlar. Ama unuttukları hali hazırdaki müşterileri.

Dükkanına girmiş müşteri ile ilgilenmektense dükkanın önünden geçenleri kolundan tutup içeri almaya çalışan, içerdeki müşterinin soru ve sorunlarını umursamayan ve uzun yıllar aynı yerde iş yapan bir esnaf var mı bildiğiniz?

Benim yok…

İş hayatının ana ve çok basit kurallarını internette iş yapıyoruz diye baştan yazmaya gerek yok, bu işi kavramak için pazarlama, PR ya da CRM uzmanı olmaya da gerek yok.

Yeni müşteri edinmek için yaptığınız bütün planları bir kenara bırakıp şu soruyu kendinize sorun lütfen: “Hali hazırdaki müşterilerimi devamlı ve sadık müşteriler yapmak için elimden gelen herşeyi yaptım mı?” Sorunun cevabı evet ise, yeni müşteriler aramaya devam. Ancak ufak bir tereddüt dahi duyduysanız yeni müşteri edinme planlarınızı biraz olsun erteleyebilirsiniz.

Bugün şirketinize yapacağınız en büyük yatırım, sizi bugüne getiren müşterilerinizin bütün soru ve sorunlarını cevaplamak olabilir.

Yorumlar

Bir Cevap Yazın

E-posta hesabınız yayımlanmayacak. Gerekli alanlar * ile işaretlenmişlerdir

Şu HTML etiketlerini ve özelliklerini kullanabilirsiniz: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <strike> <strong>

Yorumları Gör(7)
  1. “Dükkanına girmiş müşteri ile ilgilenmektense dükkanın önünden geçenleri kolundan tutup içeri almaya çalışan, içerdeki müşterinin soru ve sorunlarını umursamayan ve uzun yıllar aynı yerde iş yapan bir esnaf var mı bildiğiniz?”

    TeknoSA, Türk Telekom. Amerika’da yaşamak böyle bir şey işte :)

  2. Bazıları, Galata Köprüsü’nde seyyar köftecilik yapan adamın öyküsüne inanmış.

    Anlatırlar ki, “Her 10 geçenden biri satın alsa, bir gelen bir daha gelmese, ben yine zengin olurum” demiş. Ülkemizdeki “gözü kapıda” (exit) girişimci özelliğini andırmıyor mu?

  3. Türkiye’de ki e-ticaret sitelerinin en büyük derdi yeni kullanıcı kapmak. Esasında bunu sadece e-ticaret siteleri ile sınırlayamazsınız yurdumda. Her sektör yeni müşteri için çabalar, çabalaması da gerekir ama, o arada elindeki müşteriyi unutur, önemsemez, kümesteki tavuk mantığı ile bakar. Halbu ki, yeni müşteri kazanmak için harcadığı mesasinin yarısını, elinde ki müşteriyi memnun etmek için harcasa, elde edeceği kazanç daha fazla olacaktır.

  4. Hepsiburada.com’dan mı bahsediyorsun bilmiyorum. Ama anlattığın hikaye bana onlarla yaşadığım deneyimi anımsattı. Geçen yaz bir soğutucu almaya karar verdim. Satın aldığım ürün stoklarda görünmesine rağmen 1 haftada ürünü tedarik edip gönderemediler. Kendilerine bu konuda siteleri üzerinden bir mesaj gönderdim hatta sanırım Twitter üzerinden de yazdım.

    Sonunda ürünü almaktan vazgeçtim. Paramı hediye çeki olarak geri istedim ve sorunsuz bir şekilde para iadesi gerçekleşti. Yine aynı siteden başka bir ürün satın aldım ve ürün kısa bir süre içerisinde bana teslim edildi.

    Tekrar sipariş vermemin tek sebebi kendilerinden daha önce satın aldığım bütün ürünlerden memnun olmamdı.

    “Peki neye takıldığın öyleyse?” diyen varsa, hani gönderdiğim mesaj vardı ya… Yaklaşık 1 ay kadar sonra cevap geldi. Üstelik yazdıkları cevapta benim siparişimi iptal ettiğimi ve sorunu kendi kendime çözdüğümü bilmedikleri belliydi. Ben de bunu ve sitemimi belirten bir cevap yazdım. Elbette cevap gelmedi :).

    Peki ben ne yapacağım? Fiyatları makul, ürün çeşidi yeterli, teslimatta sorun yaşatmayan ve benimle gerçekten ilgilenen bir e-ticaret sitesi bulur bulmaz onları terkedeceğim :).

    “It’s the song to say goodbye.”

  5. eticaretin rüzgarı ile hızla cirosunu arttıran mağazamızın internet satışlarına verdiği önem ile hızla büyüyor..

    mailere oralama cevaplama hızı 10 dk. Teşekkür maillerini bir gmail hesabına arşivleyen firmamız zamanı gelince özel izinle teşekkür maillerini yayınlamayı planlıyor.. :d

    tşklr…