Bir marka düşünün ki en kaliteli ürünü en uygun fiyata sunarken bunun yanısıra mükemmel bir müşteri hizmetleri var. Hepimizin hayallerini süsleyen bir marka ancak üç kriterde de en iyi olabilir. Ne yazık ki rekabetin yüksek olduğu sektörlerde böyle bir markanın olması imkansızdır. Birkaç örnekle başlayalım;
Mercedes: Otomotiv sektöründe tartışmasız başarılı bir marka. Çok kaliteli, mükemmel servis sunuyor, ancak fiyatları oldukça yüksek.
Dell: Bilgisayar sektöründe öncü bir marka. JIT (Just in Time) stok yönetimi ve üretim sistemleri ile bilgisayar sektöründe yeni bir çağ açtı. Çok uygun fiyata, gayet kaliteli ürünler, ancak berbat bir müşteri hizmetleri. Konuyla tamamen ilgisiz Hindistan’dan operatörlerin yönettiği/yönetmeye çalıştığı bir müşteri hizmetleri ağı.
Walmart: Süpermarket zincirleri arasında dünyada bir numara. Fiyatları çok uygun, servisi çok iyi (Amerika’nın en ücra kasabalarına bile ulaşıyor ve iade garantisi var), ancak ürünlerin kaliteleri tartışılır.
Bunlar sadece üç farklı sektörden örnekler. Fiyat, kalite ve servis üçlü denkleminde Mercedes fiyatta, Dell serviste ve Walmart da kalitede kaybediyor, ancak üçü de kendi sektörlerinde öncü markalar.
Marka Yaratırken Üçün İkisi Kuralı
Eğer yeni bir marka yaratmak için kolları sıvamış iseniz size ilk tavsiyem elinizdeki imkanları (kapital, insan gücü, vs) tek tek çıkarttıktan sonra üçlü denklemde bir maddeyi dışarda bırakmaktır. En ucuza, en kaliteli ve en iyi servisi verme sevdası yerine realistik olup bu üç maddenin ikisini en iyi yapmaya bakın derim. Çünkü üç maddeden ikisini en iyi yapmak ürününüzü bir marka yapacaktır. Tabi ki doğru markayı yaratmak için üçün ikisi kuralı yeterli değildir, ancak azami kuraldır.
{ 7 comments… read them below or add one }
Ahmet Bey,
Bu yazınızı okuduğumda aklıma Zappos.com CEO’su Tony Hsieh ile yapılan bir röportaj geldi.
Kendisinin şöyle bir sözü var: “In terms of the three major areas — service, selection and price — you can really only offer two of them at the same time,”
Siz ‘selection’ yerine kaliteyi öne çıkarmışsınız. Verdiğiniz örneklerde gerçekten çok doğru tespitler.
Acaba bu denklem servis, fiyat, seçenek, kalite olarak genişlemeli midir yoksa kalite ve selection aynı çatı altında mı değerlendirilmelidir?
Ben üzerinde düşündüm işin içinden çıkamadım, sizin yorumunuz nedir?
Saygılar,
Böyle bir denklemin varlığını hiç düşünmemiştim. Zihnimdeki bazı sorulara cevap oldu bu yazı. Çok teşekkürler. (beyin jimnastiği olarak üçte üç nasıl ve hangi sektörde mümkün olur diye de düşüneceğim ama)
Tüm yazılarınız için genel bir yorum yapacağım: Harika… Araştırmalarınıza – çok güncel – kendi yorumlarınızı da katarak çok çok faydalı bir site oluşturmuşsunuz. Teşekkürler.
yeryüzünde oksijen ve kelimeler parasızdır ve insanların çoğu bu nedenle bunları hoyratca kullanır.aldığın oksijenin hakkını verirsen ve ağzından çıkan her kelimeyi dikkatli kullanırsan artık onlara hükmetmeye başlarsın.hükmedersen hedefin doğrultusunda zafere emin adımlarla ilerleyen bireyler,sağlam kurumlar ve dünya devi bir ülkeye dönersin-markaya dönersin…
Bana kalırsa bu üç kriterden en önemlisi müşteri memnuniyeti. Çünkü müşteri aradığı ürünün kaltesini ve fiyatını zaten bilerek alıyor. Ama servis, satış sonrası destek, ilgi-alaka gibi kriterler yani müşteriyi memnun edecek asıl unsurlar öyle değil. Bunlar müşteriyi asıl bağlayacak kriterlerdi bence.
Selamlar,
İlker Şahin
Bence olmazsa olmaz ve bir o kadar vazgeçilmez olan Müşteri Hizmetleri. İnsanların sattığınız ürünleri alabileceği farklı alternatifleri var ve sayıları her yeni gün çoğalyorsa başka çıkış yolu yok bu işin.
Hele hele herkes (kendi sektörüm için söylüyorum) aynı üreticilerin, hemen aynı kalitede ki malını satıyorsa, zaten fiyat rekabeti alabildiğine…
Bunun yanında günden güne hatta anında gelişen ve değişen digital çağın nimetlerinden, internet teknolojilerinin bize sunduğu, aradığını 10-100-1000 tane farklı alternatifi ile bulabilme ve bir başka şehirden hatta dünyanın öbür ucundan satınalabilme kolaylığı…
Hep şunu sormalıyız kendimize;
‘Neden biz?’… Yani müşteri neden bizi tercih etmeli… Yada biz müşterinin bizi tercih etmesi için, daha neyi, çok daha iyi yapmalıyız?
Hepimiz biliyoruz ki piyasada ‘fiyata dayalı’ rekabet artık had safhada… Bizim sattığımız ürünleri müşterilerimiz bizden daha ucuza temin edebilecek durumdalar.
Bu işin 2 yolu var bana göre… Birincisi ve olmazsa olmazı kusursuz müşteri hizmetleri, ikincisi sürekli kaliteli, özgün ve yeni ürünler giren- sürekli gelişen ürün gamı…
Bir başka deyişle dozu her geçen gün artan kıyasıya rekabet ortamında (karlılıklar %2-3 lere düşüyor çoğu zaman), sadık müşteriler oluşturabilmek ve onların referansıyla başka yeni müşterilere ulaşabilmek için, müşterilerimize ;
1. http://www.trafikmarket.com‘a üyeyim yada sipariş verdim, tık ürün yarın elimde, kalite on numara, sorunsuz iş yapıyorlar.
2.Bunu bulsan bulsan trafikmarket’te bulursun, yoksa da söyle onlar onlar bulur sana sağlarlar. Onlarda bulamazsa sen bunu unut.
buna benzer sözler söyletebilmektir çözüm….
Bence devinim ve gelişimin yegane çaresi bu… Çıkış; kayıtsı şartsız müşteri memnuniyeti…
Selam ve saygılarımla…
Merhaba,
Daha önce paylaşmış olduğunuz, Hepsiburada.com un başarı öyküsüne maalesef girişim engellenmekte.
Bu videoya nereden ulaşabilirim ?
Teşekkürler.
{ 6 trackbacks }